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Le management complet

Issu des managements japonais et de la qualité, ce mode de management est sans conteste très achevé et performant. On peut cependant s'interroger sur la fragilisation individuelle et collective qui en résulte.

GILLES VAN WIJK ET FRANCK MOREAU

Développés au Japon suite aux travaux précurseurs de Deming (1), les concepts à la base du management de la qualité ont été introduits avec succès aux Etats-Unis au début des années 80 comme l'atteste la popularité de l'ouvrage de Ouchi (2) à l'époque. La qualité est un concept fédérateur : on y retrouve le respect du client, la compétitivité, le refus du gaspillage et la fierté de chacun des salariés de « faire de la qualité ». Le client, l'industriel, le salarié et l'actionnaire : tout le monde s'y reconnaît.

Comme d'autres modes, l'intérêt pour le management japonais puis celui de la qualité aurait pu n'être qu'un phénomène passager. Il apparaît au contraire que l'influence est profonde et durable : la philosophie et les méthodes que révèle une observation attentive font école et trouvent même un nouvel élan dans le climat actuel de libéralisme qui favorise une logique de responsabilité individuelle au travers, par exemple, de la gestion des compétences qui donne au salarié l'impression d'être l'ordonnateur de sa propre carrière.

Curieusement, le management japonais est bien plus associé à une image de paternalisme, protecteur des salariés qui bénéficieraient de la sécurité de l'emploi à vie. Même si ce mythe a déjà été quelque peu entamé par la réalité des chiffres et surtout par les renoncements d'entreprises obligées de licencier, il reste à comprendre pourquoi l'approche qualité est un management très efficace - même au-delà des apparences - mais aussi manipulatoire et cynique. Une seconde lecture s'impose. On s'interrogera sur l'acceptabilité d'un tel management pour le salarié, après avoir montré en quoi la philosophie et les méthodes de la qualité aboutissent à un management complet.

L'idée de « management complet » tirée de notre observation du management japonais et de la qualité comporte 3 caractéristiques essentielles : efficacité, internalisation du contrôle et dynamique de renouvellement auto-entretenue. Devant ce type de management, la mission de l'encadrement est réduite à accompagner le mouvement et à le réorienter en fonction des contraintes et de l'évolution des objectifs externes. Un tel système est défini comme « complet » parce qu'il est fermé au niveau du management et qu'il assure efficacement les fonctionnalités prévues : production ou service. Cette fermeture n'est pas contradictoire avec l'idée d'autonomie des acteurs, car le système est également complet du point de vue cognitif et psychologique. Les acteurs salariés exercent leur autonomie dans le cadre de leur mission. C'est pourquoi on s'intéressera tout particulièrement aux contours de ce cadre.

Efficacité du système

Le premier point de démonstration portant sur l'efficacité fonctionne a contrario. En effet, on a constaté à plusieurs reprises qu'il était difficile de mettre en oeuvre les préceptes du management japonais dans les entreprises occidentales, notamment du secteur automobile, tels Nummi et Mazda. D'autres expériences ont conduit à des résultats mitigés. On en a conclu, un peu vite, que l'efficacité de ces méthodes reposait principalement sur les caractéristiques socioculturelles des populations concernées. Ainsi, les Japonais donneraient spontanément la priorité au fonctionnement du groupe et de l'entreprise sur leur vie personnelle. Les Français et les Américains seraient, au contraire, des individualistes, échouant à produire le fonctionnement collectif fondamental dans le management japonais. L'explication est plausible, mais n'est pas vérifiée. D'autant que, de la crise des années 90-91 aux alliances récentes dans l'industrie automobile, ces dix dernières années ont remis en cause la performance globale du modèle, au Japon même.

On peut aussi soutenir, comme nous le faisons ici, que c'est bien plutôt l'ignorance de la dynamique profonde de ce type de management qui a conduit à l'échec ou au demi-succès des systèmes à flux tendus, des cercles de qualité et du « zéro défaut ».

Tous ces outils sont caractéristiques d'un certain mode de management, mais celui-ci ne s'y réduit pas. Justement parce que ce type de management se veut « complet », l'esprit est ici aussi important que la lettre. Les techniques n'ont d'efficacité que si elles sont accompagnées par la bonne mise en oeuvre globale. Si la logique sous-jacente est restée opaque aux yeux du plus grand nombre, c'est bien évidemment parce que, pour les promoteurs d'un management complet, expliciter la philosophie et les moyens techniques reviendrait à donner la clef pour la mise en oeuvre, mais aussi pour la mise en cause du système. D'ailleurs, le terme de « management invisible » a déjà été employé au sujet du management japonais. Apparemment, s'il s'agit bien d'un management complet, le transfert ne peut pourtant être effectué s'il n'est pas compris. Les conditions nécessaires n'étant pas réunies, les expériences aboutissent à des résultats mitigés du fait de l'opacité du processus.

Pour mieux cerner cette logique, qui permet de boucler le système de management en un système fermé, c'est une lecture du rôle de chacun des éléments, dans son contexte, qui est nécessaire. Plus concrètement, dans l'analyse des éléments constitutifs de ce qu'on appellera « management de la qualité », deux niveaux sont toujours à scruter : l'action pour elle-même, et pour ce qu'elle signifie pour l'acteur.

* L'intériorisation du contrôle :

le contrôle social

Un premier élément est fourni par l'importance donnée au travail en équipe. Au premier niveau, on trouve un groupe de 6 ou 7 salariés dont un « chef ». Le groupe est collectivement responsable d'une mission précise. Les tâches sont réparties entre les différents membres du groupe de façon autonome. En principe, une mobilité au sein du groupe est souhaitée, permettant à chacun d'assumer des responsabilités différentes et de garantir une grande polyvalence. Dans la pratique, vu le rythme de travail, les membres du groupe se spécialisent sur leurs tâches, pour optimiser le fonctionnement, qui laisse très peu de place à la moindre flexibilité.

De plus, aucun remplacement n'est prévu en cas de défaillance ou d'absence de l'un des membres du groupe ; il faut simplement parer à la surcharge de travail pendant l'absence du coller. Inutile de dire que les membres du groupe se chargent de faire comprendre à leur collaborateur qu'il devra veiller à n'avoir d'absence qu'en cas de nécessité incontournable.

Au second niveau, la perception de la responsabilité collective sur une mission, une fois que l'idée en est acceptée, conduit à considérer l'absent comme le coupable d'un dysfonctionnement particulièrement pénible. L'enseignement de cet élément du système est que le contrôle qui échoit normalement à l'encadrement est pris en charge par les opérateurs eux-mêmes. Le management se contente effectivement d'accompagner le mouvement en énonçant des règles relativement strictes sur la fréquence et la durée des absences.

L'élément suivant, qui s'emboîte parfaitement avec le premier, est la méthode du flux tendu.

Comme pour le modèle classique de la production à la chaîne, le flux tendu contraint de façon anonyme la cadence de travail. Dans l'environnement de la production, comme dans l'environnement du service, le processus est poussé en amont et tiré en aval, contraignant l'équipe à être performante quelles que soient les conditions, ou presque. A nouveau, force est de constater l'exercice d'un contrôle, au second niveau, intégrer dans le processus, et qui échappe aux regards.

L'un dans l'autre, ces deux éléments conduisent à un niveau de productivité exceptionnel au regard des méthodes classiques.

Pourtant à ce stade du processus de production, il devient légitime de s'interroger sur la qualité. Aurait-on sacrifié la qualité au profit de la productivité ? Non, bien évidemment. Au contraire, le suivi qualité est assuré tout au long du processus de production. A chaque passage de relais d'une équipe à une autre, l'inspection qualité est assurée, non par des responsables qualité externes, mais par chaque équipe aval - ou « client interne »- qui valide ou non le travail réalisé en amont. Les promoteurs du management de la qualité soulignent à juste titre le coût de la non qualité qui résulte notamment du maintien de produits défectueux dans le circuit (traditionnellement, l'arbitrage était fait néanmoins en faveur du maintien, pour éviter une interruption coûteuse du processus de production et faire comprendre que l'ensemble du processus doit fonctionner parfaitement à tout moment). Mais ici, tout défaut est théoriquement traité sur-le-champ : le processus est interrompu, et ne peut repartir que lorsque la cause profonde de la malfaçon est identifiée et traitée. Le système de contrôle intégré réapparaît. Les conséquences de la non-qualité sont identifiables et maximales. A n'en pas douter, la dissuasion s'exerce intensément et en permanence sur l'ensemble des opérateurs du processus de production. Dans le flux tendu, l'absence de ressources tampon et la menace permanente de l'interruption de toute la chaîne réduit radicalement toute flexibilité et constitue un poids moral pour tous les salariés. La volonté délibérée de mettre en scène le drame de la rupture du processus de production est illustrée par la capacité que posséder chaque équipe d'interrompre la chaîne, si elle est confrontée à un problème de non-qualité. A première vue, c'est une maîtrise qui est confiée aux acteurs. Mais si l'on sait que ce type d'intervention est, dans certains cas, accompagné d'un signal sonore indiquant l'origine de la rupture à l'ensemble des intervenants du processus de production, la signification change. Ceux qui n'ont pas fait correctement leur travail sont désignés à l'opprobre de tous leurs collaborateurs. La sanction est « silencieuse » mais extrêmement lourde, sans pourtant être maniée par un quelconque responsable : l'exercice du contrôle est ramené au niveau des opérateurs.

Un aspect caractéristique du management de la qualité se dégage ainsi. Au lieu de s'appuyer sur le contrôle hiérarchique, comme dans les modèles organisationnels traditionnels, une utilisation subtile est faite du contrôle social. Par contrôle social, on entend le contrôle mutuel visant à faire respecter les normes du groupe par les collaborateurs directs, les pairs et tous les autres salariés de l'entreprise.

La solidarité comme mode de fonctionnement collectif

Le moteur du contrôle social est l'idée de fonctionnement solidaire dans le système social que représente l'entreprise. Il est obtenu par le fil rouge que constitue le flux tendu. Concrètement, tous les intervenants contribuent en temps réel au processus de production. Une non performance individuelle ou collective ponctuelle a alors des répercussions plus ou moins longues et plus ou moins lourdes sur l'ensemble du système. Tout est mis en oeuvre pour rendre cette collaboration visible et palpable, et finalement pour renforcer encore le contrôle social.

Le fonctionnement solidaire est obtenu également par le travail en petites équipes et par la quasi-absence de différenciation verticale. Ainsi ce modèle de management présente une organisation très plate qui renforce logiquement l'autonomie contrôlée des équipes et des individus. La rotation des personnels dans différents services, pratiquée à l'occasion, contribue au sentiment d'un fonctionnement solidaire.

En s'appuyant ainsi sur le contrôle social au lieu de le subir, une avancée importante est faite vers un management complet : le contrôle social est exercé de façon mutuelle par les salariés et par les groupes entre eux. En supprimant le clivage entre l'acteur et l'inspecteur, l'exécutant et son encadrement, l'ouvrier et le contremaître, le contrôle est produit et vécu naturellement. Il ne permet aucune opposition, à moins, pour l'individu, de quitter le groupe auquel il appartient et d'abandonner la solidarité collective.

Le développement d'un contre-pouvoir s'en trouve largement diminué. Tous les acteurs sont pris dans la solidarité. Ce sentiment est renforcé par l'utilisation judicieuse du feed-back. Par exemple, la direction communique régulièrement sur la performance collective, comparativement aux périodes précédentes et à celles d'autres unités. Consciemment ou non, chacun va juger et jauger sa performance en fonction de ces repères. La capacité de faire mieux dépend de l'effort solidaire de toute l'unité, créant, grâce à l'esprit de compétition, un nouveau cercle vertueux. L'intérêt majeur de ce système, c'est que cet esprit de compétition ne naît pas du discours de l'encadrement, mais se manifeste dans les actes, sur le terrain. Comme pour une organisation sportive, le succès appelle un supplément d'effort collectif et individuel.

L'intervention du management, s'il doit sanctionner un salarié, ne fait que valider un défaut de performance qui était déjà largement apparent au niveau de l'équipe. Tel individu sera exclu : « Il ne fait pas son boulot ». Absentéisme, lenteur, non-qualité. et état d'esprit individualiste sont sanctionnés : « He's not a team player » (Il manque d'esprit d'équipe). La contribution de chacun est visible, ou en tout cas aisément repérable par tous. Cette transparence permet au contrôle social de s'exercer à plein, et au management d'avoir le beau rôle : il accompagne le mouvement, apparaissant comme celui qui facilite, est à l'écoute et récompense, et renforce ainsi sa propre légitimité. Toutes les occasions sont bien sűr mises à profit pour valoriser la performance : assiduité, solidarité, qualité.

La dynamique du renouvellement : le rôle de l'individu

Le management complet se comprend donc en termes d'efficacité et de contrôle intériorisé. Nous avons souligné l'importance du collectif et de la solidarité pour répondre aux exigences de la production : flux tendu et qualité.

Toutefois, pour se rapprocher de l'idée de management complet, la dynamique de renouvellement doit encore être examinée. Dans cette optique, la dimension individuelle doit être prise en compte, c'est-à-dire reconnue et valorisée. La nécessité d'une reconnaissance de soi et d'un sentiment d'accomplissement dans le travail est toujours forte. On se rappellera les limites du modèle taylorien, dans lequel l'individu était traité davantage comme un rouage que comme une personne, donnant lieu en contrepoint au développement de l'Ecole des relations humaines.

Or les enseignements du management japonais sur ce plan sont particulièrement riches et édifiants. Si un doute peut subsister quant aux intentions d'enfermement non avouées et non visibles dans ce management, il sera levé par la façon dont le traitement de la dimension individuelle complète parfaitement la logique.

De nombreux éléments étaient pourtant l'idée d'un enrichissement du travail individuel à l'intérieur du système. Le plus connu et le plus visible est la méthode du kaizen, les cercles de qualité et la réhabilitation des suggestions d'améliorations. Faisant d'une pierre deux coups (et même trois, comme on le verra), un système d'amélioration permanente est mis en place. Il s'adresse à chaque intervenant du processus, en le sollicitant continuellement pour des idées nouvelles qui permettraient d'améliorer la qualité, la productivité, la sécurité, etc. Chaque contribution est étudiée sans délai et de façon approfondie, pour rendre sa mise en oeuvre appropriée et pertinente. Le taux de transformation de l'idée en action, qui matérialise l'acceptation par l'entreprise de la suggestion individuelle, est extrêmement élevé. De plus, l'objectif concerne la quantité bien davantage que la qualité ou le gain potentiel des idées. La reconnaissance de l'apport individuel joue pleinement sur une valorisation symbolique : la rétribution financière reste marginale.

Une observation attentive nous conduit à faire plusieurs remarques. Tout d'abord, l'exploitation des différentes contributions donne effectivement lieu à des gains de performance, mais certaines innovations sont substantielles, alors que d'autres sont marginales. Globalement ces gains sont significatifs et justifient la méthode pour tous les acteurs. De plus, la mise à l'étude dans les meilleurs délais souligne une caractéristique du système de contrôle : plus grande est la réactivité à ce niveau, plus chacun voit la conséquence de son action et se sent partie prenante du système communautaire.

Ce fonctionnement est à rebours des systèmes traditionnels, qui ont au contraire une forte tolérance aux problèmes et une faible réactivité aux initiatives : il était essentiel de ne pas interrompre le processus de production, d'oů l'acceptation momentanée d'une non-qualité. et la mise en place de stocks tampon et d'équipements redondants. Bien sűr, le système traditionnel induit ainsi une certaine passivité, voire des comportements fatalistes, mais les fonctions d'encadrement doivent en principe y mettre bon ordre.

Dans le management de la qualité au contraire tout doit fonctionner parfaitement du premier coup. Chaque incident doit être immédiatement identifié et étudié jusqu'à ce que la cause profonde en ait été déterminée. Une fois les ajustements nécessaires opérés, le processus de production repart avec sa logique implacable, sous l'oeil attentif de tous les opérateurs.

En proposant des améliorations du système, ceux-ci ne contribuent pas seulement au bon fonctionnement et aux gains de productivité, mais ils s'engagent aussi dans une logique dont les ressorts psychologiques sont particulièrement subtils. L'opérateur agit sur son environnement de travail et le modifie, fut-ce légèrement. Ce faisant, il accepte cet environnement bien au-delà de son contrat de travail puisqu'il contribue à le définir. Il ne subit plus, il a pu s'approprier une maîtrise qui donne un sens nouveau à son lieu de travail : il se réalise, satisfaisant ainsi cet important besoin d'accomplissement que chacun porte en lui. Faut-il le souligner, sa contribution sera, en outre, valorisée publiquement et symboliquement, affirmant ainsi son appartenance à l'entreprise et sa qualité de bon citoyen.

La mise en oeuvre du changement proposé conduit encore son ou ses initiateurs à tout faire pour que la performance suive. Il démontre ainsi le bien-fondé de sa contribution... Toute résistance au changement disparaît, puisque le maître d'oeuvre est l'opérateur lui-même. C'est ce système qui a permis d'atteindre des chiffres tels que 57 secondes de « travail utile » par minute, au moment oů les standards américains avoisinaient les 45 secondes.

Le bilan du management japonais et du management de la qualité est, à ce stade, exceptionnel. Mise en oeuvre à bon escient, cette méthode résout en quelque sorte la quadrature du cercle en offrant simultanément la qualité (élevée), les coûts (bas) et le délai (court). Et en plus, le niveau de satisfaction des acteurs de cette performance est, lui aussi, élevé.

Un management invisible mais très contraignant

Est-il alors malvenu de dire qu'il y a, quand même, un gros problème ? C'est pourtant une obligation déontologique. En tant que chercheur - et à ce titre, connaisseur des pratiques du management -, il faut constater que la logique profonde de ce management complet est préjudiciable à l'individu, et qu'elle a tendance à se diffuser très largement dans les entreprises.

Les salariés - les cadres ne sont pas épargnés - sont de plus en plus enfermés dans des systèmes à la fois invisibles et si contraignants que leur santé physique et nerveuse s'en ressent. Le contrôle mutuel et l'émulation, ainsi que les apports du kaizen, ont pour effet de réduire inexorablement toute marge de manoeuvre. La combinaison de cette forme très achevée de management avec l'obsession de la performance fragilise l'individu, le collectif, et, finalement l'entreprise elle-même.

Physiquement, le niveau d'exigence est tel que l'individu souffre. Les indicateurs quantitatifs d'accidents n'étant pas forcément pertinents, il vaut mieux se tourner vers la nature des problèmes physiques : les coupures ou fractures ont une nette tendance à être remplacées par des désordres traumatiques dus à la répétition des gestes (exemple : tendinites) qui s'avèrent tout aussi invalidants et douloureux. Ces maux, que l'on aurait spontanément associés à la chaîne fordiste, résultent pourtant bien de ce mode de management. Peut-on tolérer aujourd'hui qu'un individu souffre sur son lieu de travail de par la manière de travailler ?

Le degré zéro de la tolérance

L'aspect psychologique est plus pernicieux. Fondamentalement, le management complet joue pleinement sur des ressorts socio psychologiques : l'individu dépend du collectif, qui dépend de l'individu, et ainsi de suite, sans qu'il y ait visibilité ni prise de conscience du cercle infernal qui a été tracé. Il en résulte un niveau de stress très élevé et permanent. L'accroissement des maladies nerveuses et psychosomatiques illustre abondamment les conséquences de telles conditions de travail.

Pour pouvoir fonctionner dans cet environnement, les stratégies d'acteur sont d'échapper à l'obsession du zéro (défaut, panne, délai, stock....). Ce degré zéro de la tolérance a comme conséquence de ne laisser officiellement à l'individu aucune marge de manoeuvre. Des comportements déviants, visant à camoufler ou à taire les incidents, en s'appuyant sur les autres et en s'assurant leur coopération, vont donc malgré tout se développer. Surtout, l'individu et le groupe vont éviter de recourir aux procédures officielles. Ainsi, l'arrêt de la production n'est pas mis en pratique, car les conséquences sont finalement trop lourdes pour l'individu comme pour le groupe. De fait, la décision est prise de faire couler la production vers l'aval et de rattraper ultérieurement. Ainsi, des ressources de secours vont quand même s'accumuler le long du processus de production pour éviter la rupture. Face au stress du zéro stock virtuel, les opérateurs se sécurisent par une fragmentation des stocks.

Si cette stratégie d'acteur permet de respirer, elle n'en reste pas moins enfermée dans la logique du système en termes de qualité, de coût et de cadence. La modeste flexibilité obtenue se traduit par un stress supplémentaire pour les opérateurs solidaires. Le processus global s'avère, quant à lui, robuste face aux stratégies d'acteur.

La relecture proposée ici du management de la qualité conduit donc à constater que les salariés sont enfermés dans un système complet particulièrement efficace, dont les ressorts profonds sont normalement invisibles aux opérateurs. Les effets pervers de ce type de management sont observables au niveau de l'individu : stress et maux traumatiques. Afin de faire disparaître ces effets pervers, serait-il possible de sacrifier des points de performance pour assouplir les modalités de mise en oeuvre et ramener les objectifs à un niveau raisonnable ? Un tel acte volontariste est difficile à obtenir. L'environnement compétitif aura tôt fait d'avoir raison des meilleures bonnes volontés. Seule l'idée d'une fragilité du système productif rentre dans le calcul économique et motive de façon convaincante la nécessité d'ajustements. Les échecs du management de la qualité sont par définition coûteux : toute panne a des conséquences maximales. En réduisant les cadences, en créant une certaine tolérance interne, sans remettre en cause la logique du système, un véritable équilibre pourra être obtenu, qui respectera l'opérateur.

Enfin, la principale conclusion est d'ordre éthique. En entrant dans l'entreprise, le salarié accepte a priori le cadre de travail. Pour que cette confiance soit justifiée, et que le contrat moral soit honnête, l'explicitation de la logique du management est nécessaire. Une compréhension de la dimension psychologique du fonctionnement du management complet permet seule de surmonter l'impression de cynisme et de manipulation qui se dégage des expériences aveugles.